Банковский сервис для...
Фархад Омаров, экономист
 Очередь
всегда настораживает, будь то очередь за хлебом, или за мылом, как
во времена краха советской эпохи. В Азербайджане очередь всегда
была очень специфична - это неуправляемое толкание людей практически
без направления, но вокруг. Сегодня в очередь поставили самых незащищенных
граждан нашей страны - пенсионеров. В очередь за своими деньгами.
В банкомату!
Самое главное в жизни - знать не свое место, а
свое имя, именно оно во
многом определяет сущность
нашего бытия. В прошлом
так и говорили "Цезарю -
цезарево". Но есть
всеобъемлющий мировой
человеческий классификатор - потребитель. Это наше с
тобой имя дорогой
читатель! Все и всегда
когда-то начинается. Вот и
банковские продукты уже
востребованы на рынке в
солнечном Азербайджане.
Эти продукты принесли
дорогие нашему сердцу
деньги. Без клиента банк
мертв - это аксиома.
Банковский рынок
Азербайджана прежде всего
должен оценить клиент, то
есть "потребитель" - по
качеству и количеству
банковских продуктов.
В настоящее время банки в
развитых странах
предлагают своим клиентам
свыше 300 продуктов и
услуг. Для азербайджанских
банков перечень
предоставляемых продуктов
и услуг на порядок меньше.
Продвигает же банковские
продукты и услуги -
качество, сервис и ИМЯ
банка. Продажа банковских
продуктов и услуг - это
основная деятельность
любого банка. Для
получения прибыли банк
должен создавать свои и
продукты, и услуги, которые
необходимы и востребованы
клиентом. Потом определить
их цены, выйти с ними на
рынок и реализовать
(продать). Товар банка
специфичен - это
пластиковые карты,
кредиты, вклады, операции
с деньгами и ценными
бумагами, посреднические
операции, консультационные
услуги финансового
характера. Эффективность
процесса создания и
предложения банковских
продуктов и услуг на рынке
определяет товарную
политику любого банка.
Банковские услуги для
населения удовлетворяют не
только экономические, но и
социальные потребности. Но
есть здесь и риск, а риск
- это неизвестность.
Клиент банка при желании
покупки банковских услуг
вполне логично "попадает в
зону риска" и вполне
закономерно проявляет
интерес и недоверие. И как
результат - банкам
приходится свои услуги
делать понятными, в
организационном и
технологическом отношении
- удобными, а в
экономическом -
приемлемыми (выгодными для
потребителя).
Что же сегодня
предлагается потребителю в
Азербайджане из банковских
продуктов и услуг? Кредит,
вклад и инструмент платежа
- пластиковая карта. Вот
по большому счету и все. А
как предлагается такой
небольшой ассортимент. Вот
здесь и начинается
конкуренция банков за
своего клиента. Как
утверждают эксперты
мирового уровня - слабым
звеном в деятельности
финансовых учреждений
является именно сервис.
Многие банки настолько
увязли в решении
внутренних проблем, что
зачастую качеству
обслуживания уделяют
неоправданно мало
внимания. Для справки:
исследование по вопросам
стратегии маркетинга,
проведенное американской
компанией NewGround
Resources Inc., показало,
что почти половина
потребителей финансовых
услуг готова перевести
деньги в другой банк, если
уровень обслуживания там
окажется выше.
Перефразируя старую
поговорку - скажи мне кто
твой клиент, и я скажу,
какой ты банк, мы не
погрешим против истины.
Оценивают банки по
рейтингу, балансу,
аудиторскому отчету и по
клиентам. Все просто
Давайте сделаем экскурс по
опубликованным отчетам за
2003 год. За 2004 год
корректно можно будет
говорить где-то в марте
2005 года. Что есть у нас
на сегодня. Итоговые
результаты можно привести
по очень многообразным
параметрам (величина
уставного капитала,
кредитный портфель,
депозиты юридических и
физических лиц и многое
другое). Остановимся
только на одном. Сколько у
кого клиентов (по отчетам
за 2003 год). ТОР-10
банковского сектора
Азербайджана по клиентам
выглядит так.
Как строится
непосредственная работа с
клиентами? Конечно же, в
офисе банка (в филиале). В
Азербайджане есть банки и
с 2 сотнями клиентов. В
приведенном списке 1-ю и
2-ю позиции занимают банки
государственные. Это не
тайна. Поэтому предлагаю
сделать упор на частный
сектор банковской
экономики. Здесь есть
тройка призеров: Standard
bank (Mostbank),
Azerdemiryolbank, AGBank
(Azerigazbank). Все три
лидера на слуху и имеют не
один год результативной
работы за плечами. Они
всегда лидеры. Поэтому
неудивительно, что именно
они и определяли
ассортимент банковских
продуктов республики. Они
же участники многих
интеграционных
международных финансовых
программ в Азербайджане.
В настоящее время в
Азербайджане практически
все банки выполняют
требования Национального
банка об увеличении
обязательного минимального
размера уставного
капитала. Мы видим
повышение капитализации
нашей банковской системы,
снижение уровня рисков,
упрощение доступа к
отчетной информации
(скажем, на интернет-сайтах
банков). Крупные
универсальные банки
выглядят предпочтительнее
и устойчивее малых.
Корректно было бы
посчитать клиентов банков
- граждан, а не
юридических лиц. Как
известно, фирмы без счета
в банке вообще не могут
работать, и их порядка 60
тысяч. По приведенному
списку мы получим всего у
лидеров банковского рынка
1 245 474 клиента
(округленно 1,3 млн.).
Идем дальше. Известно из
данных Госкомстата, что
население Азербайджана
составляет сегодня 8,2
млн. человек. По оценке
независимых экспертов (из
России например), то
порядка 1,5 млн. наших
граждан являются
гастарбайтерами в России.
И известно, что
пенсионеров в Азербайджане
свыше 1 млн. Старые люди
на заработки не едут (не то
здоровье, да и на работу
там не возьмут). Значит,
они все дома. И именно
они, благодаря заботе
государства имеют
банковские счета (без него
некуда начислять пенсию).
На начало июня 2004 года
численность экономически
активного населения
Азербайджана составила 3
млн. 806 тысяч
человек. Из них 3 млн. 751
тысяча, по данным
Госкомстата, являются
занятыми ("Туран"). И вот
выводы: в Азербайджане
только четверть миллиона
граждан (порядка 250
тысяч, по крайне
оптимистическому подходу)
являются клиентами банков.
Это 6,6% от экономически
активного населения.
Убрать из этой цифры
участников обязательных
зарплатных карточных
проектов, и вот тогда мы
увидим РЕАЛЬНУЮ клиентскую
базу банков. Не много, не
правда ли?
|
точка
зрения
